Am discutat cu Mirela Filip, psiholog în comunitatea BestJobs Coaching, despre comunicarea eficientă la muncă și mai ales cum o poți folosi ca manager, în cadrul echipei din care faci parte.
Spune-ne câte ceva despre tine.
Mă numesc Mirela Filip. Am absolvit Facultatea de Psihologie și Științe ale Educației din cadrul Universitățîi Babeș Bolyai și Masterul de Tehnici Psihologice pentru Controlul Comportamentului și Dezvoltarea Potențialului Uman. Am competențe de psihologie clinică, consiliere psihologică și psihoterapie de orientare cognitiv-comportamentală (CBT).
Pot spune despre mine că sunt o persoană deschisă, sociabilă, empatică și într-o continuare căutare a descoperirii comorilor noastre interioare. Căutările mele interioare mă determina să mă dezvolt personal și profesional atât prin participarea la diferite conferințe și summit-uri, prin formare continuă dar și prin crearea și dezvoltarea unor programe și workshopuri bazate pe comunicare, rezolvare de probleme, managementul timpului, programe de management al stresului și altele
Ce reprezintă comunicarea eficientă la locul de muncă?
Prin răspunsul la această întrebare voi încerca să subliniez complexitatea unei noţiuni aparent simple, cum este aceea de comunicare dar și importantă acesteia în interacțiunile pe care le avem, în special cele de la locul de muncă.
Anumite moduri de comunicare pe care le folosim cu toțîi în mod aproape inconștient blochează exprimarea onestă a sentimentelor și a nevoilor noastre și distorsionează mesajul pe care dorim să-l transmitem. Conștientizăm acest lucru doar în momentul în care primim un feedback pe care-l percepem a fi negativ din partea interlocutorului nostru.
De multe ori avem un stil pasiv de comunicare. Îl putem recunoaște atunci când evităm exprimarea opiniilor și a sentimentelor. Drept consecință adunăm frustrare, dând voie supărărilor și nemulțumirilor să se adune, iar când ne-am atins pragul de sus al toleranței suntem înclinați către ieșiri explozive și exagerate. După aceste ieșiri ne simțim ori rușinați, ori vinovați sau confuzi și revenim la modul pasiv deoarece ne simțim mai confortabil.
Alteori avem un stil agresiv. În această formă de comunicare ne exprimăm opiniile și sentimentele dar ne apărăm propriile nevoi într-un mod în care încalcă drepturile celorlalți. Drept consecință îi îndepărtăm pe ceilalți de noi, generând disconfort.
Sunt situații în care avem un mod de comunicare pasiv-agresiv. Putem recunoaște acest stil atunci când bombanim, suntem sarcastici, folosim diferite expresii faciale care sunt în discordantă cu ceea ce simțim, enervăm și îl întrerupem pe interlocutor. Drept urmare ne simțim frustrați, blocați într-o stare de neputință, ne îndepărtăm de cei din jur și avem resentimente.
Comunicarea la locul de muncă ține de domeniul relațiilor publice. O comunicare eficientă este atunci când se obține o imagine optimă a organizației, atât în interiorul acesteia, în rândul angajaților, cât și în exteriorul ei, în rândul clienților și al partenerilor. Atunci când reușim să transmitem mesajul iar feedback-ul interlocutorului ne arată că a recepționat exact ceea ce am vrut să transmitem putem spune că am comunicat eficient. Comunicarea eficientă presupune onestitate în transmiterea mesajului dar în același timp respect și empatie.
O comunicare eficientă este atunci când ne exprimăm părerile și sentimentele în mod clar și deschis, ne apărăm cu fermitate drepturile fără a încalcă drepturile celorlalți. Putem recunoaște un astfel de mod de comunicare atunci când comunicăm calm, relaxat, suntem conectați la ceilalți și confruntăm problemele pe măsură ce acestea apar. O astfel de comunicare este fundamentală în a avea o bună sănătate mintală și de asemenea relațîi sănătoase.
Care sunt principalele provocări întâlnite în lucrul la distanță la cliențîi tăi, legat de acest subiect?
Pentru mine terapia online aduce unele limitări în ceea ce privește comunicarea non-verbală iar stimulii perceptivi sunt reduși. Cu toate că mă focalizez preponderent pe comunicarea verbală (înțelegere și răspuns empatic) sunt situațîi în care comunicarea empatică și prezența terapeutică este influențată în sens negativ.
Deasemenea, au fost situațîi în care terapia la distanță a ridicat problema unor dificultăți tehnologice (se blochează calculatorul, merge rău netul, câteodată lipsa abilităților tehnologice ale clienților etc).
Un alt aspect este legat de organizarea mediului clienților în sensul că apar situațîi care nu facilitează cadrul terapeutic (ex. lipsa intimitățîi, alți membrii ai familiei prezenți în casă cu consecințe negative asupra confidențialitățîi, clientul este reticent)
Cum le-au depășit sau cum i-ai sfătui să le depășească?
Atunci când ne hotărâm asupra sesiunilor online le aduc la cunoștință limitările pe care le are terapia în mediul online și ghidez în organizarea mediului pentru bunul mers al sesiunii.
Cum putem gestiona situațiile în care suntem furioși la locul de muncă?
De cele mai multe ori ne este dificil să comunicăm cu persoanele care par să aibă mai multă putere, pe care-i percepem superiori sau aroganți sau cei care sunt total contrar principiilor noastre. Dacă avem impresia că suntem umiliți, sau se abuzează de noi s-ar putea să fim prea furioși și neîndreptățiți că să mai putem comunica eficient.
De aceea este indicat să facem diferența între stimul și cauză.
Un prim pas pentru gestionarea furiei este să-l eliberăm pe celălalt de orice responsabilitate pentru furia noastră. Nu suntem niciodată furioși din cauza lucrurilor pe care le spun sau le fac ceilalți. Doar credem asta. Putem identifica acțiunile altuia drept stimul, dar e important să facem o distincție clară între stimul și cauza. Într-un astfel de moment, cel mai indicat ar fi să “punem frână” și să ne uităm dincolo de cuvintele interlocutorului sau de comportamentele lui. Cum facem asta? – Ne întrebăm “ce l-a determinat să spună asta” și nu “a spus asta”. Acest lucru ne ajută să identificăm nevoia interlocutorului și nu mai vedem situația că un afront personal. Apoi este important să identificăm gândurile acuzatoare și să întrăm în contact cu nevoile noastre, după care ne exprimăm cu sinceritate sentimentele și nevoile nesatisfăcute.
Ce ai sfătui un manager bun să facă în situațiile în care comunicarea în echipă este defectuoasă?
Un manager bun are abilități de comunicare eficientă, drept urmare comunicarea în echipa este eficientă. Dar atât managerilor cât și membrilor echipei le sugerez să învețe strategii de comunicare eficientă prin participarea la programe specifice. Drept urmare își pot dezvoltă abilități de comunicare pe care le pot aplică atât în cadrul echipei cât și la nivelul organizației sau în interacțiunea cu cliențîi și partenerii acestora.
Cum să ascultăm mai bine?
Ascultăm mai bine atunci când practicăm ascultarea activă. Ascultarea activă este o condiție a unei comunicări eficiente. Acest mod de ascultare presupune prezența conștientă pe întreg parcursul conversației, implicare constanța, răbdare și empatie. Cu alte cuvinte, când îi ascultăm activ pe ceilalți ne concentrăm toată atenția asupra conversației și rămânem prezenți pe tot parcursul acesteia. Această prezența activă ne va ajută să-l înțelegem mai bine pe interlocutor putând află care îi sunt nevoile, sentimentele și punctele de vedere pe care dorește să ni le transmită. Faptul că interlocutorul se simte ascultat și înțeles pe toată durata interacțiunii îl ajută să aibă o mai mare încredere și îl motivează să transmită cât mai onest mesajul. Folosind acest mod de ascultare putem rezolva mai ușor problemele pe măsură în care acestea apar pentru că suntem mult mai deschiși la punctele de vedere ale celorlalți și ne creștem șansele de a avea relațîi armonioase la locul de muncă dar și în toate interacțiunile cu alți oameni.
Spune-ne două tehnici de psihologie pe care le poți aplică la muncă, că și manager, pentru a-ți motiva echipa.
Motivarea este esențială pentru o echipa eficientă. Cu cât membrii unei echipe sunt mai motivați cu atât mai eficient lucrează, cu atât mai rapid se obțin rezultatele dorite și se ating scopurile și cu atât mai mici sunt investițiile alocate. Entuziasmul, pasiunea și zelul unei echipe motivate determina un nivel mai ridicat de perseverență în atingerea obiectivelor comune.
Deoarece o bună comunicare este cheia tuturor interacțiunilor umane, din punctul meu de vedere un prim pas în motivarea echipei este dezvoltarea abilităților de comunicare în cadrul echipei prin participarea la programe bazate pe strategii de comunicare asertive. Doar atunci când avem bune abilități de comunicare putem oferi un feedback corect și constant, o critică constructivă și putem ajunge la nevoile membrilor echipei, nevoi care i-au determinat să facă parte din echipa.
Pe lângă partea de comunicare este important să dezvoltăm o coeziune a echipei. Acest lucru se poate face prin participarea echipei la diferite team-building-uri care ajută la o mai bună cunoaștere și înțelegere a membrilor echipei.
În concluzie, pentru a avea o echipa eficientă și motivată este nevoie de o investiție continuă în echipa, în funcție de nevoile fiecărui membru.
Spune-ne 3 surse din care te informezi constant (blog, podcast, newsletter).
Obișnuiesc să mă informez atât din literatura de specialitate (articole, cărți) dar și prin participarea la diferite conferințe, programe și workshopuri de specialitate.
Cu Mirela Filip poți discuta online, prin comunitatea BestJobs Coaching, alături de alți specialiști în coaching, mentorat, psihoterapie.
